极目新闻记者 周丹
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前不久,国家邮政局发布关于征求《快递服务》国家标准(征求意见稿)意见(以下简称征求意见稿)的通知。最大的变化之一,是首次明确了快递上门“投递次数”,同时提出特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。
“新国标”征求意见稿是否会影响目前的快递服务?会导致快递费上涨吗?消费者又持何意见呢?极目新闻记者进行了探访。
快递员上门派件
消费者多持欢迎态度
极目新闻记者注意到,征求意见稿最大的变化之一,是首次明确了“投递次数”:快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递,投递宜在8:00-20:00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上,与用户有约定的除外。
同时,特定情况下的“送货上门”可额外收取费用:上门投递2次未能投交的快件,快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递;收件人仍选择上门投递的,快递服务主体可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准。
随着电商的不断发展,包裹量激增,快递“送货上门”一直以来可谓是行业顽疾。
“我经常网购,但很少有快递员会在投递之前给我打电话主动送货上门。”家住武汉市渣家北路的市民乐女士表示,在购买大件物品,或者家里只有老人时,还是会希望快递员能够多跑一脚,将包裹送货上门,“如果‘新国标’能落地,对我们消费者来说,自然是好事。”
快递网点称执行难度非常大
记者随机采访中发现,大多消费者对明确送货上门次数的意见给予了肯定。不过,对于“上门投递2次未能投妥的快件,收件人仍选择上门投递的,快递服务主体可收取额外费用”,消费者看法不一。
“上班族都是早出晚归,很容易发生2次投递不成功的情况,因此希望快递员能在投递前沟通派送时间。”家住武汉东湖高新区曙光星城的朱女士表示。
快递业内人士又如何看呢?
在武昌民主路一家快递网点,负责人张珩介绍:“在我个人看来,这里说的2次上门投递不成功,上门的前提应该是在沟通过后,所以消费者无需过多担心。”
不过,他也坦言,以目前网点的人手来看,“对快件提供至少2次免费上门投递,难度非常大。”
“平时有客户主动要求送货上门的,我们会尽量满足。但如今包裹量确实太大了,若是遇到618、双11这样的大促高峰,包裹数量更会猛增,就没有办法一个个打电话沟通派送时间了,如果不及时送出,我们站点很快就会被堆满。”张珩表示,碰上收件人不在家的情况,他们会选择投放在代收点和快递箱,再发信息给收件人去领取。
快递配送成本可能提高
对于“新国标”征求意见稿中的要求,采访中,武汉有多位快递员表示,听同行们一起讨论过“新国标”征求意见稿,如果后续落地,公司肯定会配合落实,但如果每件包裹都要送货上门,“按目前的运行模式肯定做不到,一旦真的这样要求,可能会提高快递配送成本,这部分成本也很有可能会转嫁到消费者身上。”
他坦言,通常,快递员每派送一件包裹,能赚1元,一天起码要送一两百件快递,“但目前大部分是放在快递自提点或快递柜,2次送货上门对我们的要求更高了,如果公司的派送规则不变,或者薪酬结果不改变,我可能会考虑换个工作。”
另一方面,征求意见稿还提到了未正常投递快件的处理方式。目前,不少网友都表示遇到过快递公司联系不上自己,主动选择退回快件的情况,虽然快递公司在处理异常派送问题时有严格的流程标准,但这样的操作确实有点不够人性化。
按照最新的标准,寄件人也拥有了处理快件派送的权责,当快件派送异常时,快递公司首要操作是联系寄件人,而非进入退件流程。
专家称对行业发展是利好
此次征求意见稿在国家邮政局官网发布后,引发不少网友关注。其实,现行的《快递服务》系列国家标准,早在2011年底就已发布,十余年来,不论是业务量还是业务类型,快递行业都发生了巨大的变化。
极目新闻记者查询发现,根据国家邮政局监测数据显示,2010年到2020年,我国快递量增长率均保持在25%以上。在2021年,全国快递累计业务量突破了1000亿件。
随着不少消费者对于快递送货上门需求的增加,也使得快递企业在终端投递时,经常面临着较大的挑战。基于此,快递送货上门,也在今年成为了各大快递企业争抢用户的核心手段之一。顺丰、菜鸟等快递企业纷纷聚焦“送货上门”,甚至打出“不上门必赔”的口号。
今年,菜鸟CEO万霖在一次发布会上更是强调,“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事情之一。
快递专家赵小敏认为,快递上门这一问题,还要从解决末端快递员的利益分配入手。快递企业要让利给网点,对快递员的激励机制要变革。如果快递企业不能及时调整,将面临失去市场份额的风险。
物流行业专家杨达卿认为,“新国标”征求意见稿对行业规范发展是利好,有利于快递配送服务规范,促进服务升级,给上门配送提供弹性空间;也为当前解决快递企业与消费者摩擦提供标准参照,同时也会倒逼企业服务升级和服务规范细化。
(来源:极目新闻)
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