极目新闻记者 潘锡珩
摄影记者 李辉
(资料图片)
通讯员 陈龙
4月27日，随着五一假期的临近，被誉为“中国凉爽之城”的湖北利川已迎来一波波游客。在利川火车站，客运领班蔡平操着方言正在组织一个旅游团出站。“嬢嬢伯伯们，不要急噻，车站已经和汽车站联系好了哈，保证把大家送到目的地，莫得耽误噻。”这群来自重庆的游客听到熟悉的乡音，觉得特别亲切，瞬间一扫舟车劳顿的疲惫。
利川作为旅游城市，最近一两个月每天到达的游客都在3000人以上，且保持持续增长，周末更是突破了5000人。售票房、检票口、站台、出站口，每天15时至18时，车站开行的列车较为密集，蔡平像个“陀螺”一样，到各个岗位加岗连轴转。不管多忙碌，她脸上总是挂着微笑。
蔡平是当地土生土长的土家姑娘，14年前从武汉铁路职业学院毕业后，来到武汉火车站从事客运工作。不久后，宜万铁路开通，这个好不容易跳出深山的女孩毅然决定回到家乡工作。
“宜万铁路开通前，我就向上级打了书面报告，申请调到利川火车站工作。”蔡平回忆说，“当时，我们班有24人，大家都选择到北上广深大城市，对我舍弃省城回到家乡很不理解。但我就是想回来建设家乡，为利川的发展贡献一份力量。”
2010年12月22日上午10时18分，随着4806次列车从湖北恩施火车站首发，拉开了恩施州的火车时代，也圆了当地土苗儿女的百年铁路梦。铁路开通刚满一个星期后，蔡平如愿来到了这个位于鄂西边陲的三等小站。
“同事们都叫她‘蔡女子’，干工作是一把好手。”利川车站站长肖华勇说：“蔡平工作中不但有责任心，还善于思考和解决工作中的重点难点。”据介绍，利川每年约有50多万人在这里度过炎炎酷暑，70%都是60岁到90岁之间的老人。蔡平立足现场，开动脑筋，总结出了“五主动服务法”，即主动走出票房到票厅，主动询问表现异常的旅客，主动帮助解决购票困难，主动向下一工作环节交接重点旅客旅途服务事项，主动回访重点旅客服务体验，用满满热情迎来送往一批又一批“6090”旅客。
13年多来，蔡平带领售票班组的姐妹们实现无差错售票1949万张15.2亿元，收到旅客送来的锦旗101面、信件310封，还有微信上的感谢和点赞800多次。
“人来人往，和旅客的每一次相遇都是缘分，有缘就要惜缘，惜缘更要续缘！”蔡平说，希望通过自己的服务让这座大山深处的“凉城”热起来，通过自己的绵薄之力服务山区百姓优质出行。
（来源：极目新闻）
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