极目新闻记者 兰莎
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摄影记者 刘中灿
“说实话工作人员的态度都蛮好，很多业务办理起来确实比以前便捷多了”“我不是来投诉的，就想给你们提点建议”……
2月24日上午，楚天都市报品牌栏目“极目3·15”维权热线开通通信专场，湖北省通信管理局信息通信管理处副处长汪寒、湖北省电信用户申诉受理中心黄海及相关工作人员做客极目新闻。相比往年，一个小时的时间里，来电的市民少了抱怨、苛责，多了一些理解和认可，他们反映问题的同时也给予了善意的建议。
今年通信行业的投诉咨询，涉及的问题主要集中在骚扰电话、营销短信、异地办理、业务退订等方面。汪寒一行一一做了详细记录，能回答的第一时间响应，不能立刻回答的责成专人督办，第一时间落实、第一时间反馈，务必给市民一个满意的答复。
湖北省通信管理局信息通信管理处副处长汪寒（中）做客“极目3·15”
人在国外代办补卡屡次被拒
回应：尽快核查，提供可行的解决路径
“我家小孩远在英国读书，前段时间手机丢失，想让我们代他在武汉重新补办一张手机卡，可去了几次营业厅都没办成。”武汉市民万女士来电反映。
万女士说，工作人员要求代办人必须携带代办人身份证原件和机主本人身份证原件才能办理。最近英国罢工浪潮不断，他们此前寄给孩子的包裹也丢失了，所以不敢轻易邮寄身份证。“我们这种情况能不能特事特办，通过远程视频实名认证的方式解决呢？”万女士建议道。
“您的这种情况比较特殊，涉及到境外补卡。”湖北省电信用户申诉受理中心黄海解释，境外补卡不仅仅是业务层面的问题，因手机卡具有金融属性，因此更多涉及的是信息安全和财产安全问题。汪涵一行现场办公，立即安排对应通信运营商尽快核查，给万女士提供一个可行的解决路径。
汪寒表示，根据《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，通知明确“2022年底前实现手机号码过户、套餐变更、合约解除、固移融合、主副卡绑定异地办理，2023年实现全部常用电信服务异地办理。异地办理用户应享受本地用户同等质量的服务，不得额外加收费用。”
目前，一些简单常用的业务已实现异地办理。湖北省通信管理局正在督促各通信运营商尽快实现全部常用电信服务异地办理。汪寒提醒，市民朋友们如果需要办理业务或取消业务，可以先尝试线上办理或咨询各通信运营商客服热线，明确办理渠道和路径，避免多跑路。
营销短信、骚扰电话频繁
回应：用户明确拒绝或未回复，不得再次发送
“春节前后，我隔三差五就会收到各类营销短信和骚扰电话。”为此，张先生感到十分困扰。
汪寒明确回复，按照《通信短信息服务管理规定》要求，未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应当停止向其发送。若短信息服务或内容提供者违反规定，基础电信业务经营者应当采取必要的措施暂停或者停止为其提供相关的电信资源，并保存有关记录。
他建议，如果在未经同意的情况下，用户收到商业营销短信或骚扰短信，可以按照所接收的短信息内容提示退订，或通过手机安全软件相关功能拦截屏蔽。另外，涉嫌骚扰电话也可以通过手机安全软件拦截，并向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报。
据悉，自2018年以来，湖北省通信管理局联合多部门持续开展综合整治骚扰电话专项行动，取得了良好效果。去年一季度，12321受理中心共受理骚扰电话投诉100028件，环比下降39.9%；受理垃圾短信投诉58268件，环比下降43.4%。
湖北省通信管理局信息通信管理处副处长汪寒接听热线
宽带上传速率普遍较低
回应：对于差异化需求，可购买宽带上行提速包
“我是网络游戏爱好者，对网速要求较高。我家办理的是500M宽带，光猫、路由器、光缆等设备都跟着升级了。现在下载速度还不错，但上传速率却比较低。”王先生反映，“三家通信运营商的宽带，我都体验过，普遍存在此类问题。”
对宽带上行速率低的问题，汪寒表示，2022年湖北省通信管理局曾组织电信、移动、联通三家通信运营商进行了科学评估。公众固定宽带接入上行速率瓶颈主要受制于接入网设备并发容量以及入户网关能力。目前，我省现有网络容量及建设规划暂不具备为全省用户普遍提高上行速率的能力。
按照工信部《公众固定宽带接入业务上下行速率配置要求》（YD/T3328-2018）标准，我省移动、电信、联通三家通信运营商的宽带网络均符合标准，可以满足大部分用户的需求。对于少部分用户如网络直播的差异化需求，三家通信运营商已推出宽带上行提速包供选购。湖北省通信管理局已督促三家通信运营商向集团公司申请资源，争取早日进行网络扩容。
对于王先生遇到的问题，汪寒立即责令专人督办，安排对应通信运营商上门核实情况，进行网络优化。
办理容易退网难
回应：不涉及实物退订和违约金退还，可线上办理
“申请入网，一个电话或者手机上就能操作。一旦想退网，运营商不但要求本人带身份证原件到指定的营业厅现场办理，还得带上光猫、路由器等设备。”家住武汉市洪山区中北路的张女士致电热线反映。
她反映她家的宽带用了几年，直到退网的时候，她才被告知，设备是通信运营商租给她用的。设备损坏、丢失，就需要赔偿。
虽然后来此事已得到妥善解决，张女士还是希望借“极目3·15”的平台，向湖北省通信管理局建议，希望今后能够便捷业务流程，让市民少跑路。同时，她还建议，在办理业务时，工作人员有义务将用户未来可能面临的风险和责任一并交代清楚，不能隐瞒。
汪寒介绍道，《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》明确规定“畅通退订、销户线上线下办理途径，企业自有实体营业厅和网上营业厅均应提供办理渠道。不涉及实物退还的，线上办理的业务应可通过线上解除。”
他表示，目前，湖北省三家通信运营商都在积极推进业务线上办理或解除，如不涉及实物退订和违约金退还的，都可以实现线上解除或退订，对于涉及违约金退还的事项，目前正在开发线上支付功能，力求让用户少跑路。
对于张女士提出的中肯建议，汪寒表示感谢。他表示，规范营销服务，一直是湖北省通信管理局的工作重点。在营销过程中，涉及到用户的违约责任条款，工作人员必须提前跟用户交代清楚，并得到用户已知晓的明确回复。今年2月，湖北省通信管理局刚刚在全省通信行业内开展了“回头看”行动，对三家通信运营商提出了整改要求。
（来源：极目新闻）
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