极目新闻记者 徐蔚
视频拍摄剪辑 刘博
(相关资料图)
当寓意吉祥的灯笼高高挂起，守岁的爆竹声声响起，千家万户都沉浸在吃团圆饭、看春晚、除夕守岁的喜悦中时，却有这样一群人，她们戴着耳麦，轻敲键盘，或礼貌从容地安抚打进电话者，或井然有序地协调查勘定损……她们就是一年365天、7*24小时默默坚守在岗位上的95518客户服务中心的工作人员。
“新年好，请问有什么可以帮到您？”大年初六，中国人保财险湖北95518客服中心的报案组组长郭志梅来不及喝水，一个电话又转了过来。她一边在电话中询问车主相关情况，一边在电脑上认真做好记录。接通电话、做好记录、协调查勘后续……寻常的工作流程，似乎与平时别无二致，然而对于郭志梅来说却有些特殊的意义，因为她在客服人线上已经度过了18个春节，这也是她参加工作的第18个年头。
95518是中国人保的客服热线，是该公司服务广大客户的重要渠道。与大多客服热线一样，热情周到的服务态度、细致耐心地解答问题、良好的沟通协调能力，是其对从业者的基本要求，然而作为最大财产保险公司的客服热线专席，除了奉献耐心和真诚外，可能还意味着需要舍弃佳节假期。“我们是轮班制，每年春节都会值四天班，所以大家都没有过过一个完整的春节假期。”郭志梅告诉记者，客服中心报案岗的工作繁琐且细致，需要受理、记录客户报案，引导客户有效报案，指导客户处理保险理赔等。
“湖北九省通衢，南来北往的车辆较多。春节期间，有些车主为了避开拥堵会选择夜间出行，如果碰上雨雪天气，高速上就容易发生交通事故，返乡高峰叠加雨雪，我们就会非常忙，甚至有时候一夜电话都没停过。”郭志梅称，这个兔年春节长假，她每天都要接110—120个电话，多的时候一天要接150个，连喝一口水的时间都没有。
郭志梅回忆称，印象最深的一通电话，是一个深夜，一位车主车子翻了，昏迷了很久才醒来，他打的第一通电话不是110，而是95518。郭志梅用温暖的话语安抚车主，并为他报了警，帮忙处理理赔的相关事宜。“虽然我们是后台工作，但通过这根电话线，第一时间帮客户解决问题，让客户心安，就是这份工作的价值和意义。”
中国人保财险湖北95518客服中心主管董竹君介绍称，截至目前，2023年春节期间，湖北95518话务量34987通，日均5831通，基本与去年持平。受理各类案件12494笔，日均2499笔，同比增幅0.59%。其中大案110笔，车险大案集中在多车追尾，主要原因为1月24日、25日降温导致的沪渝高速等路面结冰。为了确保春节期间的稳定运营，湖北客服中心安排了80人值班，另外充分发挥家庭坐席的机动性，安排了家庭坐席20人左右备班，高峰时段可确保在线人数为72人，确保服务不断档。
董竹君告诉记者，27号是春节高速公路免费的最后一天，根据调度信息研判，各大高速公路都将迎来车流高峰，为此公司也提前做好了应急预案。值得一提的是，近年来，95518客户服务中心加快了智能化服务的转型，比如引入了视频批改服务，可以与客户开展在线视频，为客户提供保单信息、新车号牌批改服务。特别是在遇到极端灾害天气或系统应急情况时中心线路繁忙时，最新的智能语音交互及人工智能技术还可大显身手，智能机器人外呼功能可以优化话务分流，进一步畅通客户报案渠道。此外，湖北人保财险微信公众号也全天开通，智能应答解决简单问题，并通过人工服务响应客户诉求。
（来源：极目新闻）
更多精彩资讯请在应用市场下载“极目新闻”客户端，未经授权请勿转载，欢迎提供新闻线索，一经采纳即付报酬。
