极目新闻记者 刘冬莉
视频剪辑 刘冬莉
通讯员 陈蓉 聂喜洋
(资料图片)
女儿出嫁，做母亲的穿着心仪礼服参加婚礼，本是一件特别喜庆的事情。但家住武汉市青山区的潘女士却因定制礼服未如期交付，不得不重新买衣服临时“补救”。
数千元买的衣服却失去了其本该有的意义，且收到衣服后发现尺寸也不合身，潘女士生气地提出退货。
临近年关，在极目新闻记者的协调下，原本一场剑拔弩张的消费纠纷，最终以双方握手言和收场。
潘女士在店里试穿样衣的效果（受访者供图）
定制衣服延期交付致婚礼留憾
2022年11月15日，潘女士准备买一套喜庆的衣服，以出席女儿的婚礼。她在位于青山区和平大道的一家名为“红贵人服饰”的店铺内，看中了一套枣红色的定制礼服。当时，她试穿了一下店里的样衣，觉得样式不错，但是尺码略大。店员告诉她，可以根据她的具体尺寸量体裁衣，但定制衣服需要15-20天交付，因此试衣时间大约在12月10日左右。
潘女士算了一下，女儿的婚礼是12月18日，时间正好赶得上。因此，她支付了全款3180元，并让工作人员现场为她量了尺寸。12月5日，眼看约定的交付日期就要到了，但对方却迟迟未通知潘女士前来试衣。她通过微信询问，对方告诉她：受疫情影响，可能会延迟10天才能交付。
可女儿的婚礼眼看就要到了，潘女士坐不住了，只好重新买了其他款式的礼服替代。直到12月22日，店员终于告诉她：衣服已经好了，可以随时过来取。如果不方便上门取件，还可以包邮快递到家。
12月24日，潘女士终于收到了快递送来的衣服。“但是这个时候，我女儿的婚礼早就结束了，这件衣服已经失去了它本应有的意义。”潘女士告诉极目新闻记者，一开始，她本想拒收并要求退款的，但见对方做生意也不容易，这才同意让其快递过来。但是收到衣服后她却发现，这件定做的衣服尺码明显偏大，根本不合身。
据潘女士称，在“红贵人服饰”看中这件礼服之前，她曾在隔壁门店购买了一条连衣裙。后来为了与这件礼服搭配，她又特地换了一条与这件礼服同色系的裙子，为此还多出了1200元钱。潘女士认为，由于“红贵人服饰”无法按时交付，导致她重复消费，不得不又花费数千元钱另外购买衣服。这个责任应该由商家承担。
红贵人服饰门店（商家供图）
多次调解后双方握手言和
12月28日上午，她来到该门店沟通退货问题，却遭到对方拒绝。对方提出解决方案是：将衣服尺寸进行调整至合身，另外再赠送潘女士一个小礼品或退给潘女士150元钱。如果潘女士不想要这件礼服，还可以挑选店内同价位的衣服。但潘女士认为，商家这一解决方式，根本无法弥补自己的损失。双方各执一词，最后不欢而散。
无奈之下，潘女士只好投诉至“湖北315消费投诉和解平台”。
2023年1月4日，极目新闻记者受湖北省消费者委员会委托，以特聘调解员身份联系上“红贵人服饰”的负责人龚女士。据其解释，这次之所以延迟交付，主要是因为疫情原因，员工无法正常上班。“当时量尺寸时，潘女士虽然跟店员说了是要在女儿婚礼上穿，但并没有明确告知具体时间。”另外，龚女士还表示，衣服尺码偏大，也是因为疫情省略了试衣环节，裁剪师考虑到顾客会在外套里加衣服，所以尺寸多放了一些。“尺码问题完全可以在后期修改，直至顾客满意。”
对于潘女士的退货要求，龚女士则显得十分为难：“这毕竟是按照她的个性化要求定制的，而且这件衣服工序复杂，我们确实投入了不少精力和成本。”
后经多方协调，双方最终达成一致：由“红贵人服饰”支付潘女士500元钱作为赔偿，并精心将礼服尺寸修改至符合潘女士身材。
“感谢极目新闻和湖北省消费者委员会积极调解，为消费者争取了权益。”1月9日，潘女士高兴地给极目新闻记者发来信息表示感谢，也对商家表示了理解。
“红贵人服饰”负责人龚女士也对极目新闻说：“经历了这个波折，也提醒了我们应该更加完善服务细节，毕竟顾客是上帝。”龚女士表示，她在这里已经做了30年衣服，与许多顾客都结成了朋友。她认为，潘女士当时第一眼就看中了她家的衣服，说明对衣服本身是认可的，她也希望能因此获得潘女士的信任、成为朋友。
湖北省消委：遇不可抗力可免除部分或全部责任
消费者购买定制衣服后不满意，能否提出退款退货？
湖北省消费者委员会法律部主任胡翠兰认为，根据《民法典》相关条款，商家如未在约定时间按照约定尺码交付服装，属于未按合同约定履行义务，应当承担违约责任。但如双方对违约责任没有约定或约定不明，则可进一步协商。新冠肺炎疫情符合不可抗力的特征，如确有证据证明因受疫情影响不能如期履行合同义务而要求变更合同的，应按照不可抗力的规定免除部分或全部责任。
湖北省消费者委员会提醒广大消费者，消费者定制服装类商品，应将商品尺寸、规格、交付日期、交付方式、违约责任等重要信息以书面形式确定下来，以便双方完整准确地履行合同。合同未如约履行时，可按照事先约定承担违约责任，以减少消费过程中的纠纷与冲突，保持良好的消费体验。
（来源：极目新闻）
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