精彩看点:老人不会写字就取不出养老金?这样为难老年人的确该罚

2023-01-06 13:09:53     来源:极目新闻

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极目新闻评论员 屈旌

近日,有网传视频称,湖南湘潭一奶奶去银行柜台取养老金,被银行柜员告知不会签字取不了钱,该柜员还强调“不会写字不要排队”,老奶奶最终改用ATM才成功取款。1月5日,涉事银行证实了事件真实性,表示已对此事加急处理,正在调查中,后续会出通报,并对柜员进行相应处罚。(据1月5日九派新闻)


(资料图片仅供参考)

(相关新闻视频截图)

随着义务教育的普及,民众文化素质的提高,现在完全不会写字的人,的确已经不常见了。文盲这个词听起来仿佛很遥远,但据2020年开展的第七次全国人口普查显示,全国不识字的成年人一共3800万,这绝对不是一个小数目,而且每个数字背后,都是一个活生生的人,他们也会需要坐车、寄包裹、取钱,也需要平等地、便利地获取公共服务。不让飞速发展的时代,抛下那些走得慢的人们,亦是社会文明的底色。

银行作为公共金融服务机构,守护的是老百姓的钱袋子。按章办事、谨慎小心是应该的,但不能机械刻板、生搬硬套、拒绝本应平等提供的基本服务,让用户感到无措和寒心。

(相关新闻视频截图)

尤其是,视频里银行工作人员对待老人的态度很有问题。一句“不会写字就不要排队”,透着对弱势群体的嫌弃和歧视。既然老人不会写字,那说明识字水平也有限,跟着大家一起排队办业务,本身就是想寻求专业人士的帮助,凭什么不让人家排队呢?凭什么不提供应有的服务呢?无非就是自己不想麻烦,不尽责任,还要通过言语讽刺呵斥,让其他排队的顾客看老人的笑话,让老人觉得是自己的错,实在过于生硬粗暴。

也有网友说,柜员的确态度不够好,但银行有银行的办事流程,基层人员也只是照章办事而已。但事实上,类似于用户不会写字或无法书写的情况,很多银行都是有相应的解决办法的。比如,找近亲属授权代办代签,核对相关证件后,以按手印代替签字等等。柜台不能解决,也可以跟老人耐心解释,找工作人员协助她用另外的办法取款。只要想把客户服务好,办法多得是,只是看有没有心去做,以及怎么做。

有些银行为了让行动不方便、情况特殊的客户顺利办业务,可以提供远程服务、上门服务。而有的银行却对老老实实排队办业务的八旬老人横眉竖眼。这之间的差别,必然不是什么服务流程、规章制度的差别,而是服务意识和担当意识的差别,面对需要帮助的人,第一时间想的不是如何提供帮助,而是戴着“有色眼睛”,颐指气使,用最小的权力最大限度地为难别人,做服务岂能如此高高在上?

智能化的逐渐普及,让很多原本由人提供的服务,变成了由机器和系统来提供,这在某种程度上减轻了服务行业人员的工作负担,却也变相地对被服务的对象提出了更高的要求。面对五花八门的“高科技”,在办事时遇到困难的绝不在少数。这也是为什么国家再三要求,要切实解决老年人运用智能技术困难的问题,便民服务保留线下办理渠道,超市、银行、医院、火车站、地铁站、公交车等老年人频繁活动场所,要保留必要的人工服务。但如果人工服务是这样“甩锅”的态度,那么不仅不能给老年人和特殊人群提供便利,反而会让他们遭遇被另眼看待的窘迫和难堪。

可见,整件事压根就不是什么应对措施和管理流程的问题,本质就是个别银行工作人员歧视弱势群体、服务态度不佳的老毛病。员工的工作态度反映的是单位的工作作风,这位柜员毫不思索地生硬回应,反映的是银行对员工培训不足、管理不严、缺乏基本的法律政策修养,没有将服务态度和客户体验放在第一位。

所以,这样为难老年人,还被曝光了,造成了极其不好的社会影响,柜员的确应该罚。而且,只罚柜员是不够的,管理者也同样应该受罚,罚了才会吸取教训,才会改正错误,才能学会平等地尊重每一个来办业务的客户,才能在面对需要帮助的群体时,明白什么是该做的,什么是不该做的。

(来源:极目新闻)

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标签: 银行工作 智能技术 工作作风

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