作者|斗斗
出品|产业家
【资料图】
“在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。而在客户眼中，市场上根本不存在替代品，唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。”
这是莱昂纳多·因基莱里说过的一句话，他是公认的服务专家，对TO B市场有多年深刻的研究。
他的观点在数字化浪潮蓬勃向阳的当下，越发被证实。一个事实是，如今智能化的客户服务，已经成为市场刚需。
相关数据显示，目前国内智能客服用户比例高达98.1%。手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景(62.4%)；其次则是在电商平台购物(42.3%)、办理银行业务(40.0%)以及违章等交通业务(36.4%)。
在消费者端，智能客服已经嵌入人们日常生活。此外，伴随着流量场景的不断新增，以及用户人口基数的日益巨大，这种需求量正在与日俱增。
在巨大需求之下，对应的便是其未来可观的市场规模。
根据iiMedia Research数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。
这块诱人的蛋糕，已经吸引了众多玩家涌入。在过去的几年时间里， “一体化、PaaS化、赋能客户服务、从成本中心到价值中心......”一众标签背后，都有各自对应智能客服企业。
寻找产品差异，创造业务价值，是各家都在全力探寻的新解题方法。
“但其实，智能客服产品很难打造差异化，就拿智能客服机器人来看，产品大同小异。一体化、PaaS化也有不少厂商在做。另外，坦白来讲，客服从成本中心变为价值中心，目前来看还是偏概念。”
不同于外界的其他声音，容联七陌业务负责人金昌权回答，让产业家开始思考，到底什么才是智能客服厂商最底层的竞争优势？万亿客服赛道里，谁将会率先成为市场的领跑者？
一、9.2%的低认同感背后，再看智能客服
在上述报告之外，iiMedia Research还曾面向C端用户做过一份智能客服满意度的调查。
最终的结果数据为，在所有调研的用户中，有37.9%用户认为智能客服能解决较少问题，32.9%用户认为能解决较多问题。在此之外，更有20%用户则认为智能客服没有解决任何问题。
换言之，仅有9.2%用户“信任”智能客服能解决绝大多数问题。
但另一组数据却更有意思。即根据T研究和容联七陌发布的《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》数据显示，目前在国内市场中，企业对客服的诉求普遍较高。
其中，有88.6%的企业拥有自己的客服业务，其中38.4%的企业已经将客服搬上了云端，22.1%的企业则基于云端更进一步构建了AI智能客服。
显然，用户的低认同感和企业的高诉求，并不平衡。从某些方面来分析，甚至可以说，企业所部署的智能客服，并不是源于消费者的需求，其出发点是从企业自身的降本增效诉求出发，而非受众。
这似乎违背了客服的本质。
更具体的数字是，在之前某智能客服满意度数据报告显示，如今人们感觉回答生硬机械的占比62.1%，感觉不能准确理解提问的占比52.2%。换言之，大部分智能客服并不具备人工客服的温情，且不能准确地理解用户的提问，更很难做到个性化解决问题。
究其原因，“主要是技术的投入，行业经验的积累这两点起主导作用。”金昌权对产业家说。
诚然如此。从技术的维度来看，智能客服依赖的关键技术领域主要有两个：多通道全链路的连续会话技术和AI及自动化技术能力。这两者都需要足够复杂的算法和流程自动化的技术支持。
另外，虽然智能客服有着先进的功能和超强的服务能力，但距离用户真正掌握应用方案，并在业务场景下真能熟练使用获得预期仍有很大的距离。
因此，智能客服真正赋能客户，还有大量的产业和技术工作要做。
例如，不同行业、不同服务场景下，为客户定制不同的使用策略，再比如通过人工与AI的结合，达到量化和优化劳动力的目的，以及与CRM等其它SaaS生态的业务集成等等。
“智能客服机器人需要数据‘喂养’，数据需要长时间的积累，且不同行业所需要的数据也不一样，这需要智能客服厂商常年持续深耕各个行业。”金昌权表示。在他看来，要做到企业和用户侧的双重需求满足，智能客服需要具备“技术+产业”的双重属性。
二、容联七陌的答案：向下扎根，向上延展
容联七陌是其中的一个样本。
把时间线向前推移。2014年，容联七陌刚刚成立，主要服务一些中小客户。某一刚刚成立的金融类企业，由于业务需要，他们找到容联七陌，部署客服SaaS。
稳定、易用，是他们最主要的诉求。
容联七陌生于容联云，后者在过去多年里服务过诸多产业知名企业，积累了丰富的行业服务经验，深谙行业痛点。基于此，容联七陌逐渐摸索出针对不同行业需求的差异化解决方案。
“容联云主要服务于大型客户，普遍来看，大型客服的个性化需求较高，也正是因于此，这些需求常常具有‘前瞻性’，容联七陌通过简化、提炼这些需求，进行重塑，可以打造出适合中小企业的客服SaaS产品。”在金昌权看来，这恰是容联七陌在不同业务场景下，持续被客户选择的原因。
基于此，容联七陌迅速打破不同行业场景下的壁垒，极大地提升企业服务效率和用户满意度，解决了这个金融企业的客服需求。
之后的几年内，随着该企业不断发展，业务规模不断扩大，客服坐席也从几个达到了几百个。于是，其便开始着力于自己部署智能客服系统，同时，向容联七陌提出了其他扩展性需求。例如，将语音文本客服转为视频客服等。
这不是一件容易的事情。简言之，容联七陌要在新的需求之下，迅速推进业务的创新，扩展新的产品、业务、技术和服务来满足客户需求。此外，如“将语音文本客服转为视频客服”这种需求考验的不仅是战略，更是企业的技术。
容联七陌有这种底气。实际上，容联云除了为容联七陌提供行业背书之外，它更是后者的技术支撑。在过去的几年时间里，容联云AI在语言智能领域取得多项优秀的学术成果，并在知识检索与推荐、智能客服等领域进行商业化，持续投入AI技术与智能化的场景应用挖掘。
在容联云底层技术的不断赋能下，容联七陌快速搭建了PaaS平台。基于此，容联七陌很快解决企业售前售中售后以外的可扩展性的产品需求。
从小微客户到中小客户，从共同的技术底座到上层的不同产品表达。这也是容联七陌与容联云“相互连接，相互协同，相互验证”的一个缩影。
2016年，容联七陌成为容联云集团重要事业板块，已经成功跻身为智能客服的第一梯队，到2021年容联云登陆纽交所，成为中国SaaS赴美上市第一股。如今的容联七陌，稳坐第一梯队的同时正在构筑核心壁垒。
至此，容联七陌增长的底层逻辑逐渐显现，作为底层技术能力、行业经验提供者，容联云是容联七陌发展的基石，因此基于大量的行业经验和技术优势，赋予了容联七陌与客户共创，满足客户需求的能力，逐渐打造出了自身的“可扩展性”和“稳定性”，在这个过程中，容联七陌不断地进行纵向深耕+横向拓展，进而构建出自己在产品和服务上的核心壁垒。
这样的优势，也在助力容联七陌迈入下一个十年。
三、2022，智能客服的下一个十年
过去，客服除了售后投诉，就是售前问询；此外，很难为客服再找到更多有价值的用途了。而如今，容联七陌等企业的出现，开始推动客服向智能化挺进，一些变化正在发生。
以国内某汽车企业为例，在其发展过程中，原有自研客服系统功能老旧，维护起来耗费精力，且功能迭代升级较慢，无法满足日益增多的服务需求，使得相关服务人员工作效率较低，不利于客户服务质量提升。
因此，希望借助容联七陌的智能客服系统，升级企业的服务效率和服务水平。
在容联七陌的咨询下，首先，通过配置IVR语音导航，实现业务咨询分流，打通微信公众平台咨询入口，增加用户快速反馈渠道，提升客服与经销商的服务效率；
其次，通过自定义便捷工单，实现客服沟通过程中直接创建工单并下发，快速流转至不同部门，加快问题解决速度，提升用户体验；
然后，上线智能质检，针对服务内容实现全量数据检测，并通过报表自动生成多维度数据分析，极大节省人力成本，并为企业改进销售策略、服务方针提供数据支持；
最后，通过问卷调查功能及时收集整理用户反馈，更好听取用户真实反馈及建议，极大提升客户体验，树立企业重视服务与体验的先进品牌形象。
从售前、售中、售后，容联七陌为该汽车制造厂商，提供了优质可靠的智能全链路智能客服解决方案。打造了高效承接流量、提升客户体验、提升转化效果的三大产品力。构成了营销、运营、服务的全链路闭环。
十分明显地是，在与客户共创的过程中，容联七陌以自身的可拓展性优势，将客服的功能慢慢向营销方向拓展，边界不断被突破。基于此智能客服串联各个系统、各渠道企业数据，覆盖多元应用场景，拓展营销新职能，继而成为客户营收的直接推动力。实现了客服中心价值的转变。
毋庸置疑，陪伴式的服务、与客户共创是容联七陌的最底层生长逻辑，在这之上，是容联七陌所打造的扩展性优势，即在单纯的产品之外，容联七陌可以为企业提供一定程度的咨询服务等等。实际上，这种扩展性也在慢慢成为推动智能客服行业从成本中心奔向了价值中心的新标准。
“概念之下，是否具有可以跑通的路径能力才是最重要的。”在金昌权看来，基础深、打磨久、扩展强、够稳定，正将“营销+服务”的路径打造的更加畅通，这些是容联七陌过去多年的产品支撑，如今也更在成为智能客服行业的产业支撑。
在SaaS成为确定性趋势的当下，这家智能客服的头部厂商，正在用自己特殊的方式完成考卷。
