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8月30日，从漯河市12315消费维权工作会上获悉，该市上半年12315效能建设成效显著，效能评估成绩获评优秀等次，ODR单位总量全省第一。
据悉，12315效能评估评价，是市场监管部门对12315投诉举报处理质量、效率、推进消费维权社会共治等工作进行量化考评的机制，考评成绩是12315消费维权工作水平的综合体现。漯河市以消费者诉求为导向，不断提升工作质效，让12315热线成了维护消费者合法权益的“连心桥”。
畅通渠道，诉求受理不“掉线”。该市12315热线坚持24小时、365天值班不断档，并开辟“绿色通道”，利用全市12315工作群，第一时间将食品类、群体性事件、投诉举报人催办等投诉举报件精准分办给辖区执法人员，全程跟踪催办督办，确保快转快办。上半年全市12315平台共接收投诉举报咨询3.11万件，办结率100%，为消费者挽回经济损失290万余元。
优化机制，化解纠纷不“拖延”。梳理优化投诉举报办理流程，建章立制确保投诉举报处理规范化。在全省率先制定市场监督管理所投诉举报管理制度，印发《漯河市市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》，规范基层投诉举报处理工作流程；以市场监管所标准化规范化建设为抓手，指导市场监管所12315规范化建设，规范硬件设备和人员配备，打通了消费维权的“最后1公里”。上半年，该市投诉按时办结率和举报按时核查率均为100%，维权效能进一步提升。
强化执法，维权执法不“手软”。该局进一步加强行政调解与行政执法衔接，加大“诉转案”办理力度，从投诉量高的重点行业中深挖案源，积极核查举报件中的违法线索，通过“以案促管”“以案促调”，有效优化消费环境。目前，“诉转案”工作机制的实施范围覆盖了食品、药品、服装、网购等领域，上半年办理“诉转案”264件，同比上升130%。
多元化解，维权共治不“缺位”。该局丰富消费纠纷化解手段，大力发展ODR在线消费纠纷解决机制，引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任，推动消费纠纷化解在源头，降低消费者维权成本。截至目前，全市共发展ODR企业1118家，数量全省第一。2023年上半年新增量、活跃度全省领先，和解成功率73.72%，同比上升65%，平均处理时长比传统模式缩短3.75天，有效提高了处置效能。（崔丽君 李琰培）
