编者按
由中国国防邮电工会全国委员会、中华全集团总工会女职工部、中国电信集团有限公司联合举办的中国电信数字化客服技能竞赛总决赛于年前圆满结束。中国电信福建公司代表队以全集团第三的成绩获得团队二等奖，团队的四名队员在各自的参赛赛道上均获得专业银奖，创造了福建公司客服专业团体比赛历史最佳成绩。
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为了更好地展现她们的故事和精神，我们将对福建代表队的四名队员进行每周一期的专题报道。从备赛故事、团队协作、个人努力等多个方面还原赛事过程。该系列报道目前已进行到第三期，让我们一起来看看代表福建公司智能客服赛道出战，来自中国电信福建公司10000号客户服务中心泉州分中心林雨雰的故事。
智能客服专业银奖获得者林雨雰
崭露头角，迎难而上显担当
林雨雰,中国电信福建公司10000号客户服务中心泉州分中心的客服支撑。在服务一线岗位深耕11年的她，业务功底扎实、经验丰富、任劳任怨，始终保持着高昂的热情。林雨雰先后担任过值班经理、质检员、采编员、智能客服AI训练师、内训师等岗位，也曾获得市级内训师、市公司业务能手、员工之星、服务之星等荣誉称号，在省公司近年的职工技能竞赛中均名列前茅。
2019年2月份，中国电信福建公司10000客户服务中心泉州分中心新设智能客服岗位，面对从未涉足过的新领域，只有林雨雰主动站了出来。面对新的岗位、新的挑战，林雨雰努力地学习着关于智能客服的专业知识。截至2022年，林雨雰累计完成2.3万条智能语音训练，3000多条用户问法录入，近2000次语音穿测，30多个场景层级优化，实现基础业务查询、故障申告等自助过滤能力，有效缓解了人工台呼入压力。
2022年3月，泉州新冠疫情爆发，正在居家隔离办公的林雨雰，接到了部门领导关于集团公司即将举办数字客服技能竞赛的通知。虽然居家网络、环境背景欠佳的客观条件会影响参赛情况，但她还是毫不犹豫地决定全力备赛。在第一轮海选时，林雨雰说：“机会是留给有准备的人，而我已做好准备迎接挑战。”最终，林雨雰成功进入了智能客服专业的四强，晋级下一轮比赛。
林雨雰在海选赛上脱颖而出
收获佳绩，坚持不懈终圆梦
从4月份的海选，到12月的决赛，历时八个月。一到晚上，林雨雰就会先把家中孩子哄睡，然后学习如何分析数据、排查故障这些日常工作范畴外的技能，遇上不懂的地方便请教同事，直到自己掌握为止。
同时，林雨雰深知学习不能闭门造车，要博采众长，扩大自己的视野。学习之余，她就拨打其他行业标杆的自助服务热线，逐个场景对标，将可取之处运用到电信的智能语音导航及文字机器人上。为了不影响正常工作，智能客服的调优只能在夜里12点生效验证，于是无数个深夜，林雨雰都在独自测试着她的智能客服机器人。也正是这种格物致知的精神，林雨雰在福建公司2022年基础型职工职业技能竞赛之客户服务技能竞赛中，以专业第一的成绩拿得了参加集团竞赛的“入场券”。
得知自己可以代表福建参加集团竞赛后，林雨雰更加努力准备着。她冒着疫情的风险，离开家中年幼的孩子，多次前往福州参加省公司组织的各种业务、服务、礼仪等集训。集训时正值酷暑，本就体弱的她病倒了，即使这样，她也从不落下一节课，吃了药咬牙继续坚持着，为竞赛做足了准备。林雨雰与团队的其他三位伙伴一起，互相打气，朝着同一个梦想而努力。
越努力，越幸运。集团总决赛上，林雨雰与队友完美地展现了“珠联璧合”团队节目，获得了竞赛团队二等奖，取得了福建公司客户服务专业团体比赛成绩历史性的突破。林雨雰也凭借着现场耀眼的发挥，获得智能客服专业个人银奖，被授予“中国电信技术能手”“集团三八红旗手”等称号。
集团总决赛现场自信从容的林雨雰
星光不负赶路人，时光不负有心人。林雨雰清楚生活没有“躺赢”的可能，也没有“躺平”的捷径，唯有十年如一日的勤奋耕耘、砥砺前行，方能成就最好的自己。
