关爱长者 温暖服务 ——中国民生银行95568远程银行助老服务

2021-01-12 21:54:12     来源:财时网

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为落实国务院办公厅《关于实施解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,践行社会责任,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感,民生银行95568远程银行率先行动,优化服务流程,为老年客户提供更多关爱。

电话银行一键接入人工

2020年12月10日95568电话银行开通老年客户一键进入人工服务功能。客户拨打95568电话后,系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄,60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节,直接进入人工服务。功能上线两周以来,已有11000余名老年客户体验了95568电话一键直通人工服务。

远程银行免除客户网点奔波

民生银行95568远程银行将线下网点业务转移至线上办理,客户通过手机银行即可发起与远程柜员的音视频通话,可在线受理客户咨询解答、业务办理、需求转介等服务需求,还可通过物流配送交付实物,免除客户到网点的奔波,尤其在疫情防控、恶劣天气、老年人行动不便等情况下,远程银行服务渠道发挥着重要作用。客户王阿姨因密码被锁,又着急给子女转账,但因年纪大不方便到网点办理重置,情急之下拨打95568寻求帮助,客服人员指导王阿姨通过远程银行办理。王阿姨通过视频柜员办理了密码重置和转账操作,不到10分钟便解决了所有问题,连连称赞远程银行的服务好。

提高老年客户服务标准

民生银行95568远程银行还提高了对老年群体的服务标准,要求客服人员特别关注、温馨提示、耐心引导,一是耐心倾听老年客户的困难与诉求,二是交流过程中使用老年客户通俗易懂的语言,放慢语速,讲解拆分至细小步骤,三是引导帮助老年客户亲身体验新功能、新服务的便捷性,指导老年客户能用、会用、敢用、想用。12月某日,76岁的张阿姨致电95568,表示使用手机银行时遇到了问题。在解答过程中,工作人员通过“小人头”等通俗易懂的关键词迅速定位了客户的问题;因APP摄像权限未打开导致无法操作人脸识别,工作人员耐心指导客户使用手机的“设置”调整APP的权限;客户出现焦急情绪时,工作人员暖心的安抚“您别着急,我会帮您解决的,马上就好了!”问题解决之后工作人员还主动地将步骤进行了总结,张阿姨对工作人员的服务高度认可,衷心的对其表示感谢。

尊老敬老是中华民族的传统美德,在全民享受数字化应用带来美好生活的社会进程中,老年客户群体理应得到更多的关爱与帮助。民生银行95568远程银行温暖服务,助老前行。

(民生银行供稿 通讯员 俞正林)

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